ТОП-11 курсов «Руководитель клиентского сервиса» в 2023 году: обучение онлайн. Рейтинг, сравнение, стоимость.

1 место. Курс «Профессия Директор клиентского сервиса» — Skillbox

https://skillbox.ru/course/client-services-director/

Стоимость: Договор рассрочки на 24 месяца – 5 210 ₽/мес

Вы узнаете, как создать систему обслуживания клиентов и автоматизировать ее. Научитесь управлять командой и строить процесс найма. Вы сможете наладить эффективную коммуникацию с клиентами и претендовать на более высокую должность.

• 7 курсов для углубления в профессии
• Спикеры ведущие эксперты рынка
• Обучение в процессе работы
• Доступ к курсу навсегда

Курс, пройденный в сотрудничестве с СИЮ

С 1999 года UIS поставляет IP-телефонию компаниям из различных отраслей. Провайдер предлагает комплексные бизнес-решения в любой точке мира: виртуальные АТС, интеграцию с CRM, сквозную аналитику и удаленный офис.

Экосистема ЕИС будет полезна компаниям всех направлений, которым необходима качественная коммуникация и правильная обработка коммуникации. Благодаря этому клиенты и компании могут слышать друг друга — и ни один разговор не пропадает.

Директор по работе с клиентами выстраивает и контролирует систему обслуживания клиентов, ищет и масштабирует эффективные подходы к работе с клиентами. Он возглавляет команду по работе с клиентами, а также процесс найма и адаптации сотрудников службы поддержки клиентов.

• 4500 компаний ищут директоров по обслуживанию клиентов
• от 50 000 рублей заработная плата специалиста с опытом работы 1-3 года

Для кого этот курс

• Начальник отдела по работе с клиентами

Вы научитесь выстраивать стратегию взаимодействия с клиентами и работать с их опытом. Научитесь использовать аналитику для принятия решений. Вы можете управлять обслуживанием клиентов в компании.

• Отделы поддержки и контакт-центры

Вы узнаете, как работает служба поддержки клиентов. Научитесь управлять командой и читать метрики. Вы можете претендовать на руководящую должность.

• Менеджеры по продажам

Вы научитесь работать с проблемными клиентами и выбирать каналы коммуникации. Вы можете повысить эффективность продаж или переключиться на обслуживание клиентов.

• Владельцы и руководители небольших компаний

Вы сможете создать службу поддержки клиентов с нуля и выстроить связанные с ней бизнес-процессы. Вы поймете, как можно повысить клиентоориентированность бизнеса и лояльность клиентов.

  

Что вы хотите узнать

• Провести аудит обслуживания клиентов

Вы сможете анализировать взаимодействие с клиентами, находить и решать проблемы, работать с негативом.

• Работа с лояльностью клиентов

Научитесь управлять ожиданиями клиентов. Научитесь готовить регламенты для разных сценариев общения с ними.

• Оптимизируйте обслуживание клиентов

Автоматизируйте работу с запросами клиентов. Выстроить взаимодействие между службой поддержки клиентов и другими отделами.

• Работа с командой

Узнайте, как нанимать, адаптировать и обучать сотрудников. Вы сможете мотивировать команду и решать конфликты внутри нее.

• Тщательно позиционируйте себя

Узнайте, как стать лидером команды. Изучите разные стили управления.

  

Как пользоваться платформой

• Изучение предмета

По курсу — практические видео.

• Делайте практическую работу

В удобном для вас темпе.

• Работает с куратором

Закрепить знания и исправить ошибки.

• Представьте свой окончательный проект

И добавьте их в свое портфолио.

  

Мероприятия для погружения в профессию

• Закрытые мастерские

Присоединяйтесь к профессиональному сообществу, вы сможете задать все интересующие вас вопросы специалистам и завести новые полезные знакомства.

• Карьерный совет

Вместе с консультантом вы определите цели профессионального развития, создадите эффективное резюме и научитесь проходить собеседования.

  

Содержание курса

Вас ждут вебинары и практика на реальных кейсах.

60 модулей

280 онлайн-занятий

Управление обслуживанием клиентов

• Система обслуживания клиентов
• Организационная структура обслуживания клиентов. Роли и мотивация сотрудников
• Управление жизненным циклом сотрудников службы поддержки клиентов
• Организация межфункционального взаимодействия
• Анализ клиентской базы
• Путь клиента
• Важные бизнес-процессы
• Планирование изменений в клиентских процессах
• Контроль качества

Управление командой

• Вы стали лидером
• Определите роли в команде
• Определение лидерства
• Выбор модели управления
• Эффективная команда — как создать, развить, направить
• Мотивировать сотрудников на достижение результатов
• Система целей и показателей
• Управление талантами
• Времяпрепровождение
• Контроль
• Как реализовать необходимые изменения
• Управление внешней командой
• Финальная работа. Оценка команды и стратегия развития

Управление изменениями

• Подготовка организационных изменений
• Планирование изменений
• Тестирование плана изменений
• Реализация плана изменений
• Сводка результатов проекта внедрения изменений

Управление конфликтами

• Анатомия конфликта
• Развитие конфликта
• Пассивные стратегии разрешения конфликтов
• Стратегии активного разрешения конфликтов
• Комбинированные стратегии разрешения конфликтов
• Управление конфликтами на рабочем месте: трудоустройство и адаптация
• Управление конфликтами на рабочем месте: оценка, переезд и увольнение
• Финальная работа. Карта конфликта

Эффективные переговоры

• Введение в курс
• Переговоры: основные стили и стратегии реализации
• Подготовка к переговорам
• Этапы переговоров и их начало
• Основная часть переговоров
• Осуществление переговоров
• Психологические аспекты
• Онлайн-переговоры
• Финальная работа. Онлайн-переговоры

Эмоциональный интеллект и лидерство

• чтобы распознать свои чувства
• признание чувств других
• Самоуправление
• Борьба с выгоранием
• Работа со стрессовыми ситуациями: конфликты, кризисы, нестандартные ситуации
• Заключительная работа

Времяпрепровождение

• Тайм-менеджмент: подводные камни тайм-менеджмента
• Тактический тайм-менеджмент
• Стратегическое управление временем
• Анализ инструментов тайм-менеджмента
• Заключительная работа

Последний проект. Система обслуживания клиентов

Вы построите систему обслуживания клиентов: от выбора каналов взаимодействия с клиентами до описания внутренних бизнес-процессов. Организуйте работу с CRM и настройте необходимые дашборды. Разработка материалов для трудоустройства и адаптации. Итоговый проект станет эффектным случаем в портфолио и покажет вашу компетентность будущему работодателю.

  

Ваше резюме после прохождения курса

• Должность: Директор по работе с клиентами
• Зарплата от: 75 000 ₽

Профессиональные навыки:

• Разработка сервисной модели в компании
• Оптимизация бизнес-процессов
• Внедрение техник продаж (Upsale Downsale)
• Управление командой и мотивация
• Работа с показателями производительности
• Автоматизация работы с заявками
• Тимбилдинг
• Работа с CRM и дашбордами
• Анализ и корректировка пути клиента
• Создание и доработка регламента общения с клиентами
• Адаптация и обучение сотрудников
• Анализ массивов информации в Excel

Сертификат навыка

Он подтвердит, что вы прошли курс, и будет дополнительным аргументом при приеме на работу.

2 место. Курс «Факультет Руководитель службы поддержки» — GeekBrains

https://gb.ru/geek_university/customerservice

Стоимость: различные расходы

Мы научим вас создавать команду поддержки клиентов с нуля: от настройки интерфейсов поддержки и исследования клиентского опыта до найма и обучения персонала.

РАЗЛИЧНЫЕ ФОРМЫ ОБУЧЕНИЯ

• Групповые занятия с учителем
• Онлайн лекции и вебинары
• Видеозапись занятий

• ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ – 6 месяцев, 2 занятия в неделю
• РЕЗУЛЬТАТ — Диплом
• 4 работы в портфолио
• ГАРАНТИЯ — Помощь в трудоустройстве после обучения

  

Для кого курс

• Операторы и руководители групп поддержки

хочешь вырасти в тимлида, тимлида и освоить актуальные инструменты

• Аналитики

Если вы хотите научиться строить эффективную аналитику в обслуживании клиентов для качественного роста и масштабирования бизнеса

• Сервис-менеджеры и стартапы

Если вам нужно погрузиться во все ключевые элементы и процессы обслуживания клиентов и определить его роль в развитии бизнеса

  

Как устроиться на работу в GeekBrains

Предоставим знания и навыки, необходимые на рынке

Вы получите навыки на основных учебных курсах и внесеместровых занятиях.

Давайте составим резюме вместе

После подачи заявки в центр занятости GeekBrains наши специалисты по кадрам помогут вам составить резюме, которое выделит вас среди других кандидатов.

Предлагаем подходящие вакансии

В разделе «Карьера» вы можете ознакомиться с предлагаемыми вакансиями, откликнуться на вакансии и поучаствовать в поиске работы мечты.

Как получить идеальную работу

Мы подготовимся к собеседованию и поздравим вас с предложением!

  

Программа обучения

1. Построение важных бизнес-процессов

Основы поддержки пользователей

• Узнайте, что такое взаимодействие с пользователем, почему оно важно и как поддержка может изменить бизнес к лучшему.

Цели и задачи группы управления клиентским опытом

• Поймите, что такое бизнес-процесс, как его запустить и как работает команда Customer Experience Operations.

Обучение операторов

• Научитесь создавать базу знаний и инструкции для операторов, работать с каналами звонков.

Настройка системы (Инструменты CS)

• Подумайте о службе поддержки, таблице маршрутизации и инструментах управления билетами. Вы можете автоматизировать звонки с помощью триггеров, настроить SLA и отслеживать время отклика.

Мониторинг и оценка качества бизнес-процессов

• Вы узнаете, как расставлять приоритеты при запуске бизнес-процессов, какие отделы затрагивает поддержка и кто на нее влияет.

Улучшение качества обслуживания клиентов

• Рассмотрим роль качества в жизни опоры, тенденции и примеры. Изучите качество обслуживания через призму метрик и трех подходов к повышению качества.

  

1. Формирование, обучение и управление командой

Базовая экипировка для команды. Портреты и карты компетенций целевых сотрудников.

• Изучите профили и карты компетенций целевых сотрудников в сфере обслуживания клиентов, оцените роли и задачи в команде.

Адаптация и обучение сотрудников

• Узнайте, как выстроить эффективное погружение в работу, оценить качество работы сотрудников, а также найти материалы и другие инструменты для мотивации команды.

Обучение коммуникативным навыкам

• Рассмотрим основы тона голоса, структуру и этапы диалога, методику работы с жалобами, управления ожиданиями и эмоциями.

Работа с лидерами команд

• Научитесь подбирать старших специалистов и организовывать работу с руководителями команд.

KPI и как их достичь в команде

• Учебное сопровождение KPI, материальная и нематериальная мотивация. Вы сможете без нервов и ошибок оценить работу сотрудника и сформулировать обратную связь.

1. Аналитика, управление пропускной способностью и KPI

Ключевые фигуры в работе с клиентской службой

• Научитесь рассчитывать и ставить цели. Вы узнаете об основных задачах обслуживания клиентов в представлении KPI, детализации и матрице KPI, а также о бонусах сотрудников.

Планировщик. Методы прогнозирования нагрузки и принципы расчета ресурсов

• Вы сможете рассчитать необходимые структуры работы для персонала, рассчитать перерывы во времени. Рассмотрим расчет и KPI по плановому штатному расписанию.

Построить онлайн-мониторинг

• Вы узнаете, как внедрить аварийное управление, организовать последовательность мониторинга и информировать об отклонениях. Изучите ключевые показатели эффективности процесса онлайн-мониторинга и способы борьбы с ухудшением пропускной способности.

Дипломная работа

В рамках дипломного проекта вы полностью погрузитесь в роль тимлидов. Этот блок предполагает работу с реальными угрозами заказчика или вашего проекта. Итоговый проект позволит применить полученные знания на практике, приближенной к реальным рабочим задачам.

  

Ваше резюме после обучения

Руководитель группы по обслуживанию клиентов

Мои навыки:

• Работа с ключевыми инструментами для исследования клиентского опыта: Mindset, CJM, Service Design Blueprint
• Разработка алгоритмов взаимодействия сервисных команд
• Обеспечить стандарты качества регистрации, классификации и высокоскоростной обработки запросов
• Расчет нагрузки на команду и управление ею
• Оценка качества работы поддержки
• Подбор и базовое обучение
• повышайте уровень экспертизы и развивайте сотрудников группы
• Формирование и контроль актуальности внешних и внутренних баз знаний
• Создайте онлайн-мониторинг событий и поддерживайте ключевые операционные показатели

3 место. Курс «Руководитель поддержки пользователей в IT» — Otus

https://otus.ru/lessons/head_of_support/

Цена: 51 600 ₽

Шаг за шагом выстраивайте эффективную службу поддержки клиентов, осваивайте все необходимые для этого знания и учитесь на чужих ошибках.

• Продолжительность обучения: 3 месяца, 4 акч в неделю
• Формат: Онлайн

Что вам даст этот курс

Курс сформирует понимание структурных моделей службы поддержки, научит анализировать работу команды, оценивать необходимость и эффективность различных каналов работы с персоналом.

Для кого этот курс:

• поддерживать менеджеров, которые хотят углубить и структурировать свои знания;
• вспомогательный персонал, желающий подняться до менеджеров.

Во время тренировки:

• Получите и систематизируйте знания об управлении поддержкой пользователей
• Создайте отдел поддержки клиентов шаг за шагом в течение курса
• Вы сможете формировать команду с нуля: нанимать новых сотрудников, формировать эффективные команды, оценивать работу команды
• Развивайте компетенции сотрудников, выстраивайте процессы с руководством, наставничеством и адаптацией
• Научитесь строить отношения с сотрудниками, заинтересованными сторонами и бизнес-клиентами
• Постоянно эмпирически улучшать процесс, качественно и количественно оценивая эффективность тех или иных изменений

  

Программа обучения

В ходе обучения вы получите обширные знания и навыки.

Модуль 1

Базовый

• Тема 1. Введение
• Тема 2. Всегда ли прав клиент? Классификация клиентов
• Тема 3. Сервис, ориентированный на знания, и подходы к структурированию баз знаний
• Тема 4. Техподдержка не обслуживает, но…. (Спасает, помогает, может и постмортем провести)
• Тема Поддержка клиентов и успех клиентов

Модуль 2

Элементы опорной конструкции

• Тема 6. Основы ITIL
• Тема 7. Каналы поддержки
• Тема 8. Рекомендации
• Тема 9. Поддержка и обеспечение качества
• Тема 10. Системы отслеживания билетов
• Тема 11. Работа колл-центра

Модуль 3

Лидер команды работает с командой

• Тема 12. Отбор
• Тема 13. Обучение и развитие
• Тема 14. Один на один
• Тема 15. Прекращение
• Тема 16. Soft skills

Модуль 4

Поддержка «оцифровки

• Тема 17. Ключевые показатели качества обслуживания клиентов
• Тема 18. Матрица компетенций
• Тема 19. Наличие ключей и расчет стоимости в работе поддержки

Модуль 5

Проект

• Тема 20. Консультация по проектам и домашним заданиям
• Тема 21. Охрана инженерных работ
• Тема 22. Хочу ли я по-прежнему быть лидером группы поддержки?

Дипломная работа

В ходе курса вам будут даны домашние задания, которые помогут вам построить отдел поддержки клиентов в вашей компании шаг за шагом или как проект по поставленной задаче. По завершению вы сдадите сформированную в ходе работы структуру поддержки пользователей.

Процесс изучения

Учебный процесс проходит онлайн в форме вебинаров (язык обучения русский). Такой формат диалога позволит не только изучить материал через призму приобретенных ранее компетенций, но и соединить опыт учащихся с экспертной оценкой преподавателя.

В рамках курса студентам предлагаются домашние задания, которые позволяют применить на практике знания, полученные на занятиях. По каждому домашнему заданию учитель дает развернутую обратную связь. В течение всего курса обучения преподаватель находится в единой комнате общения с группой, т.е во время обучения студент может задавать преподавателю уточняющие вопросы по учебному материалу.

Курс «CCO: Chief Customer Officer» — Integria Consult

https://integria.ru/cco_education/

Стоимость: от 190 000 руб/академический год

В западном мире CCO — директор по работе с клиентами, директор SH или директор по качеству обслуживания клиентов — является одной из ключевых фигур в компании, обладающей не меньшими полномочиями и ответственностью, чем директор по маркетингу или финансам. Именно этот менеджер отвечает за качество клиентского опыта в компании в целом, и именно от оперативности и качества его работы зависит, вернется ли клиент в компанию снова и будет ли рекомендовать ее к друзьям и знакомым.

Комплексная программа обучения директоров СХ «CCO: Директор по работе с клиентами» — это первая в России масштабная полноценная подготовка специалистов по новой, востребованной рынком профессии.

  

Уникальность программы

 Единственное в России полноценное 9-месячное обучение профессии CX-специалиста — профессионала в области управления клиентским опытом.

 Программа обучения построена в соответствии с международными стандартами развития компетенций аграрных специалистов.

 Единственная в Европе программа обучения интегрированной системе управления клиентским опытом.

 2 сертификата по окончании: российский сертификат Integria и международный сертификат Customer Institute.

 Гости программы — более 10 ведущих российских и международных экспертов в области управления клиентским опытом и развития лидерства.

 Программа поможет вам подготовиться к международной сертификации CCXP в сфере обслуживания клиентов.

 Программа адаптирована ко всему обучению CX-команд и позволяет развиваться участникам с разным уровнем знаний в области CX, от 0 до профи.

 Единственная российская программа, разработанная в сотрудничестве с ведущими международными экспертами в сфере CX и сертифицированная международным институтом заказчиков.

  

Для кого программа

 Для действующих CX-директоров, которые хотят расширить свою компетенцию CX, обогатить их международным опытом и комплексным подходом, а также расширить свое влияние в компании.

 Для специалистов SH, которые планируют получить международную сертификацию по клиентскому опыту, программа позволяет задать рабочий ритм в среде единомышленников для планомерной подготовки к успешной сдаче экзамена SHP.

 Для CX-команд, которые хотят развиваться в едином информационном поле, совместно создавать стратегию и претворять ее в жизнь, повышать эффективность взаимодействия и решать более сложные задачи.

 Для профессионалов, работающих в сфере обслуживания, клиентского опыта, жалоб или отзывов, которые хотят систематизировать свой опыт, получить новые знания в соответствии с передовой международной практикой и расширить свои карьерные возможности в рамках CX.

 Для коммерческих директоров, владельцев бизнеса, директоров по развитию, которые хотят с нуля построить в своей компании систему управления взаимодействием с клиентами и отделами и создать устойчивое стратегическое преимущество на рынке.

 Для маркетологов, готовых сделать новый шаг в развитии профессии, получить новые инструменты, повысить эффективность маркетинговой деятельности и расширить круг компетенций.

 Для всех, кто хочет освоить новую, востребованную, высокооплачиваемую профессию. CX University Integria — лидер российского рынка обучения клиентскому опыту.

  

На каждом модуле

 2 встречи по 4 часа онлайн — знание теоретического материала.

 Практический семинар 4 – 6 часов (не более 20 человек в группе).

 1,5 часа встречи с международным экспертом.

 Домашнее задание.

 Книги, статьи, рекомендуемые видеоролики, актуальные презентации CX.

 Активное общение участников как между собой, так и с преподавателями и кураторами проекта.

  

Каков будет результат

Программа отличается системным подходом и обилием практической информации. По окончании курса каждый участник:

Видение того, что необходимо сделать в компании для построения системы развития отношений с клиентами и трансформации CX компании.

 Список шагов, которые необходимо предпринять и в каком порядке.

Возможность выбора наиболее подходящих для ситуации методов измерения, основанных на лучшем мировом опыте, и сбора достоверных данных, на которые можно опираться при принятии управленческих решений.

 Возможность интерпретировать результаты, сделать их доступными и важными для руководства и представителей других подразделений компании.

 Возможность взаимодействия с представителями других отделов, вовлечение сотрудников и руководителей разных отделов в развитие СХ.

Создание кросс-функциональных команд и формирование системы поддержки изменений СХ изнутри.

Эффективное внедрение изменений в компании, работа с сопротивлением, умение находить союзников и ресурсы для достижения поставленных целей.

  

Программа разработана таким образом, что уже во время обучения она будет давать практическую пользу для компании, в которой работает сотрудник. Выполнив все домашние задания, участники в ходе тренинга самостоятельно сформируют:

 Интегрированная стратегия CX для вашей компании. Учесть все важные аспекты развития клиентоориентированности, учесть слепые зоны, снизить сопротивление изменениям и создать прочную основу для качественного клиентского опыта.

 Подробный план действий по развитию клиентоориентированности. Пошаговый план действий по трансформации компании SH с конкретными сроками, обязанностями, необходимыми ресурсами и KPI.

 Карта пути клиента (CJM). Создание единого видения текущей ситуации в компании представителями различных подразделений и отделов, поиск болевых точек и моментов истины, определяющих отношение клиентов к компании и решение вернуться и купить снова.

 Концепция работы с сегментами клиентов. Для эффективного распределения ресурсов и грамотной расстановки приоритетов повышайте эффективность коммуникаций и ценность продуктов/услуг компании для клиентов.

 Стратегия ЛОС. Сделать так, чтобы голос каждого клиента был услышан, систематизировать данные и сделать их доступными для анализа и принятия взвешенных управленческих решений во всех подразделениях компании.

 Разработайте исследование для сбора отзывов клиентов. Участники спроектируют и самостоятельно проведут исследование на основе методологии NPS с выявлением и анализом драйверов лояльности и степени их корреляции с коммерческими показателями компании.

В начале программы участники смогут измерить уровень своих компетенций в области СГ и наглядно увидеть, как вырос уровень этих компетенций в ходе обучения.

  

  

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ

Модуль 1

SSO — самое главное счастье клиента

• Должность CCO (Chief Customer Officer) — директор по CX (Customer Experience или клиентский опыт) по международным стандартам
• Роль, функциональность, обязанности, компетенция, полномочия и ответственность
• CCO в России — примеры, опыт работы в сферах B2B и B2C
• Ключевые термины: клиентоориентированность, лояльность, удовлетворенность, сервис
• Концептуальные различия и влияние друг на друга
• Взаимодействие с компанией глазами клиентов
• экономические преимущества клиентоориентированного подхода: кейсы, примеры, исследования

Модуль 2

Клиентский опыт и путь клиента

• Как формируются впечатления и ожидания клиентов
• Опыт работы с клиентами в среде B2B и B2C
• Позиционирование – обещание бренда покупателям
• Сегментация клиентской базы. Методы сегментации и работа с сегментами.
• Точки контакта и путь клиента
• Методология CJM — зачем и как создавать карту пути клиента
• Работа с полученными данными
• Сервисный дизайн
• Сегментация клиентской базы
• Эмоциональная и рациональная лояльность
• Программа лояльности как часть клиентского опыта

Модуль 3

Интегрированная стратегия SH

• CX-стратегия: взгляд сверху. Пункты A и B вашей CX-стратегии.
• Создайте карту реальности
• Спроектируйте желаемый клиентский опыт
• Основы стратегии CX: миссия, ценности и бизнес-стратегия компании
• Строительные материалы для стратегии CX: продукты, бизнес-процессы, люди
• Комплексный подход как основа построения CX-стратегии
• Ключевые строительные блоки интегрированной стратегии CX: система, действия, личная направленность и корпоративная культура
• Приоритизация
• Ресурсы и союзники для реализации стратегии CX

Модуль 4

Управление лояльностью клиентов на основе NPS

• Водители лояльности и как с ними работать
• Выявление самых глубоких потребностей клиентов
• Определите ключевые факторы, влияющие на лояльность
• «Оцифровка» водителей с использованием индексов CES и CSI
• Уровни управления лояльностью клиентов
• Стратегии управления лояльностью. Функции в B2B.
• От лояльности сотрудников к лояльности компании
• Вовлечение клиентов: инструменты для повышения вовлеченности клиентов в опросы

Модуль 5

Система измерения и управление клиентским опытом

• Три элемента системы измерения клиентского опыта
• Количественные показатели удовлетворенности, лояльности и доступности клиентов: CSI, CSAT, CES, NPS
• Качественные методы исследования

Индекс NPS: подготовка и проведение исследования

• Дизайн исследования: анкета, выборка, формат, риск, качество данных, подготовка исследования, генерация гипотезы
• Принципы, способствующие точности данных
• Анализ данных
• Искажение результатов: основные ошибки и трудности использования методологии NPS

Модуль 6

Стратегия VOC: система обратной связи с клиентами

• Ключевые элементы стратегии VOC: цели, операционная система, технологии. Хранение, обработка, распространение и использование данных.

Система связи с клиентами

• Каналы влияния на клиентский опыт
• Стратегия общения с клиентами: работа с триггерной системой
• Закрытие петли обратной связи и ее качество
• Закрытие петли: 3 уровня закрытия петли
• Замыкание цикла: 4 структурных элемента и бизнес-процессы на каждом

Система обратной связи для клиентов

• Жалобы и отзывы покупателей: как разделить пространство каждого в единой операционной системе
• Концепция «жалоба как подарок»
• Структура и алгоритм решения жалобы
• Рациональный и эмоциональный вред
• Баланс компании/клиента и разделение ответственности
• Цена и ценность решения
• Создает WOW-опыт
• Работа с отзывами

Модуль 7

Клиентоориентированная корпоративная культура

• CX (клиентский опыт) и EX (сотруднический опыт): две стороны одной медали

Инструмент для измерения клиентоориентированности. МР техника

• Управление культурой через действия сотрудников
• 8 векторов развития клиентоориентированности
• связь клиентоориентированной культуры с коммерческим успехом
• Программы развития на основе MR для клиентоориентированности
• Управление по ценностям: спиральная динамика как инструмент анализа и развития корпоративных ценностей
• Стратегия развития корпоративной культуры
• Основные трудности и ошибки реализации
• Инструменты вовлечения сотрудников
• Компетенция «Клиентоориентированность»: подбор клиентоориентированного персонала

Модуль 8

Внедрение изменений

• От стратегии к стратегии. Стратегия как основной подход к достижению результатов в мире VUCA
• Готовность компании к изменениям
• Эффективное управление изменениями
• Восприятие изменений клиентами и сотрудниками
• Глобальные/локальные изменения
• Реактивное/проактивное изменение
• План действий как основной инструмент внедрения изменений
• Этапы и принципы адаптивного планирования действий
• Функционирующая операционная система для взаимодействия с сотрудниками

Взаимосвязь между CX и ROI

• Меры успеха в компании: CX и коммерческие/финансовые показатели.
• Российская и мировая практика и проблемы: подключение показателей в единую систему.
• Планируем успех: проектируем единую систему измерений.
• Домашнее задание.

Модуль 9

Личность ССО

• Внутренний фокус: CCO (директор по работе с клиентами) как лидер изменений
• Лидерство и управление в CX
• Эффективная работа с обратной связью от сотрудников
• Личность CCO: Theory U
• Личностные характеристики и мета-навыки
• Точки опоры: Ресурсы CX Director
• Компетенция «клиентоориентированность»: менеджер как образец клиентского опыта
• Фокус и время
• Внутренние смыслы и ценности
• Личностный рост CX-менеджера

Курс «Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии.» — Moscow Business School

https://mbschool.ru/seminars/7843

Цена: 35 900 руб.

Обслуживание клиентов – это не только стандартные (или дополнительные) услуги для клиентов, но и организация определенных процессов в компании, связанных с производством и доставкой товара или услуги.

В программе удачно сочетаются простота изложения и профессиональный подход, теоретическая база и практический опыт тренеров. Участники получают знания, необходимые для создания и обеспечения высочайшего уровня обслуживания клиентов в компании.

В РЕЗУЛЬТАТЕ ОТРАБОТКИ:

• вы сможете разработать конкретный план действий по построению/оптимизации сервисной службы вашей компании
• систематизировать свои знания, опыт и навыки, получить базу для их дальнейшего совершенствования
• стать участником программы привилегий Московской бизнес-школы

СЛЕДУЮЩИЕ ПРЕДМЕТЫ МОЖНО ИЗУЧАТЬ ОТДЕЛЬНО:

• Современное обслуживание клиентов: лучшие практики. Обучение
• Клиентоориентированный персонал: повысить качество обслуживания клиентов. Обучение
• Лояльность потребителей. Чтобы завоевать и удержать клиентов. Обучение

Курс «Построение отдела клиентского сервиса» — Laba

https://l-a-b-a.com/lecture/show/296

Стоимость: нет информации

Мы разработали курс для тех, кто хочет построить эффективную систему обслуживания клиентов. Вы выстроите процессы обслуживания клиентов, настроите контакт-центр и внедрите стандарты обслуживания в компании. Ваш сервис повысит отдачу от клиентов и их лояльность к бизнесу.

  

Темы, которые мы рассмотрим на курсе:

Жизненный цикл

Вместе мы определим, как клиенты взаимодействуют с нашим сервисом и чего они хотят на каждом этапе. Вы подключите клиентский сервис и бизнес-показатели для компании и автоматизируете процессы работы с клиентами. Научитесь привлекать и удерживать клиентов.

Инструмент

Вы изучите основы сервис-дизайна и оптимизируете процессы обслуживания клиентов. Настройте CRM-систему, чтобы эффективно управлять своим контакт-центром и превратить своих клиентов в защитников бренда с помощью доступных вам инструментов.

Верность

Давайте выясним, какой канал обратной связи подходит для вашего бизнеса. Вы начнете внедрять программы лояльности, чтобы удерживать клиентов. Узнайте, как конструктивно обрабатывать жалобы и создать службу поддержки клиентов, которая станет частью бренда вашей компании.

  

Программа курса:

Урок 1.

Жизненный цикл клиента

• — этапы взаимодействия с клиентом: привлечение, удержание, развитие, предотвращение конфликта, реактивация
• — Путь клиента
• — автоматизация процессов обслуживания клиентов
• — Сервис-дизайн и инструменты дизайн-мышления для создания и улучшения процессов обслуживания клиентов
• — отношения с клиентами — основа ДНК бренда

Урок 2.

Обслуживание клиентов и бизнес

• — связать обслуживание клиентов с бизнес-результатами
• — долгосрочные отношения с клиентами и LTV
• — современные тенденции в обслуживании клиентов
• — экономические факторы развития/деградации сервиса на уровне культуры, страны, компании
• — от клиента к «пользователю»: как цифровые технологии меняют подходы к обслуживанию клиентов
• — Роль обслуживания клиентов в эпоху эмоциональной экономии и цифровизации

Урок 3.

Обслуживание клиентов как технология

• — 3 кита обслуживания клиентов: процессы, контроль качества, люди
• — инструменты для настройки процессов обслуживания клиентов: блок-схемы, чертежи, диаграммы Исикавы
• – методы контроля качества обслуживания: опросы клиентов (количественные и качественные исследования), анкеты обратной связи, отзывы в Интернете и социальных сетях
• — человеческий фактор в обслуживании клиентов: как создать добавленную стоимость для бизнеса через контакт между клиентами и сотрудниками

Урок 4.

Инструменты для контроля качества обслуживания

• — опросы клиентов: когда и зачем?
• — глубинные интервью, фокус-группы, количественные опросы: какой инструмент наиболее эффективен?
• — «тайный покупатель» — как не разрушить свой сервис с помощью этого инструмента
• — сервис в цифровую эпоху: использование социальных сетей, роботов
• — NPS и особенности его поведения на рынках с высокой и низкой конкуренцией

Урок 5.

Роль персонала в обслуживании клиентов

• — идеальный сотрудник: как нанять и развить персонал, за который не придется краснеть перед клиентами
• — стандарты обслуживания: этапы разработки, внедрения и контроля выполнения
• — ключевые показатели эффективности (KPI) для аккаунт-менеджеров
• — мотивационная программа для менеджеров: привязка вознаграждения к NPS (Net Promoter Score), BHT (отслеживание здоровья бренда), Mystery Shopper.
• — Системы BPM и CRM как инструмент предотвращения нежелательного поведения персонала

Урок 6.

Обслуживание клиентов и эмоциональный интеллект

• — почему эмоции «правят”?
• — создавать эмоциональный комфорт для сотрудников и клиентов за счет развития эмоционального интеллекта
• — как не перегореть эмоционально и обеспечить высокие стандарты обслуживания ваших клиентов
• — самые важные факторы стресса в работе с клиентами: как компании могут их минимизировать

Урок 7.

Контакт-центр (КЦ) — центр обслуживания клиентов

• — оптимальная функциональность для СС
• — Роль КЦ в формировании клиентоориентированного бизнеса
• — CRM — как инструмент эффективного управления колл-центром
• — писать и использовать скрипты для консультантов CC
• — внутренняя культура и ее влияние на работу с клиентами

Урок 8.

Отзывы клиентов

• — почему клиенты жалуются или. не жалуются?
• – типология жалоб по характеру обращений: технические проблемы, некорректные финансовые операции, поведение сотрудников, ошибка клиента, неудовлетворенность товаром/услугой, невозможность использования товара/услуги)
• – каналы приема жалоб: контакт-центр, фронт-офис, онлайн, официальные письменные обращения, обращения в государственные органы для защиты своих прав)
• — как компания выбирает канал для сбора обратной связи от клиентов
• — юридические аспекты работы с обращениями клиентов

Урок 9.

Верность: любовь или деньги?

Урок 10.

Обслуживание клиентов как часть бренда

• — ДНК бренда и роль в ней клиентского сервиса
• – брендинг и сервис: как совместить позиционирование бренда и сервисную стратегию организации
• — как сервис помогает создать бренд, который невозможно скопировать

Урок 11.

Сессия QA: обслуживание клиентов в B2B и B2C

Курс «Курс для подготовки клиентских менеджеров» — Batyrev Consulting Group

https://wakeup-s.com/klientskii-servis

Цена: от 30 000 ₽

Если вы столкнулись с этими проблемами:

• Вам постоянно приходится разбираться с косяками ваших менеджеров
• Клиенты требуют от менеджеров гораздо большего, чем это разумно
• Клиенты довольны, но не дают отзывов
• Клиенты думают, что они лучше знают, что делать
• Менеджеры постоянно жалуются, что их перегружают
• Менеджеры не заинтересованы в увеличении клиентской базы и доходов
• Менеджеры не могут продавать дополнительные услуги заказчику и доносить ценность предложения

Этот онлайн-курс для вас!

  

Каким будет результат компании

• Прибыль увеличится

доход и операционная маржа увеличатся в 2 раза, средний чек увеличится на 30%, снизятся дебиторская задолженность и расходы на маркетинг

• LTV и NPS будут расти

клиентская база будет расти за счет увеличения продолжительности жизни клиента (LTV) до одного года и более, а также за счет увеличения индекса лояльности клиентов (NPS) до 70% и более

• Довольные клиенты

уменьшится количество жалоб от клиентов, снизится клиентский демпинг до минимальных значений, будет работать «сарафанное радио

• Эффективные лидеры

снизится текучка среди аккаунт-менеджеров, они перестанут выгорать от постоянных конфликтов с трудными клиентами и практиками

  

Программа курса

Курс состоит из 10 модулей

• Настройки администратора учетной записи
• Позиция уверенного эксперта-помощника или как стать «Синей птицей» для клиента
• «Мягкая сила» и проактивность
• Система коммуникаций и продаж партнера
• Диагностика баланса. Согласование переговорных позиций
• Управление мировоззрением и совместный поиск решений. Определить решения
• Когда говорить НЕТ, а когда ДА клиенту. Как сказать НЕТ клиенту
• Как рассчитать требования клиентов и взрывы компании
• Типы клиентов и их личные цели. Как понять и реализовать эти цели. Осуществляются дополнительные продажи клиенту
• Переговоры с жесткими и склонными к манипуляциям клиентами

Вы погрузитесь в историю курса и сформируете личный запрос на обучение. Узнайте о неэффективных настройках роли представителя службы поддержки. Определите, как они влияют на обслуживание клиентов и продажи, скорректируйте их

  

Этот курс представляет собой симуляцию реальной компании, основанную на многолетнем практическом опыте эксперта по работе с клиентами Бориса Шпирта. В игровой форме, когда вы берете на себя роль менеджера по работе с клиентами, вы сталкиваетесь со всеми ситуациями, которые вам приходится решать в реальной жизни.

01

Вы можете учиться онлайн, когда и где хотите

02

Вы погрузитесь в настоящую работу аккомпаниатора

03

Вы изучите материалы и задания, полученные от вашего виртуального наставника, и систематизируете свои знания

04

Вы получите поддержку и обратную связь от онлайн-наставника

05

Вы смоделируете практические ситуации в безопасной комнате, а затем проанализируете и проработаете ошибки, чтобы не повторять их в реальности

06

Вы получите рабочие планы и методики, которые будете внедрять в реальную жизнь сразу после обучения

Курс «АКАДЕМИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА » — ИП Мамченко Сергей Леонидович

https://academy.sergeymamchenko.com/

Стоимость: нет информации

ОНЛАЙН-КУРС ВЕБИНАР ПО КЛИЕНТСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ И КУЛЬТУРЕ СЕРВИСА

  

ОТ ВЕДУЩЕГО РОССИЙСКОГО ЭКСПЕРТА

ВАШИ ПРЕИМУЩЕСТВА ОТ УЛУЧШЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

• Рост прибыли компании
• Рост клиентской базы
• Экономия на маркетинге и рекламе
• Улучшить репутацию компании
• увеличение среднего чека
• Улучшить рабочую атмосферу в коллективе
• Рост удержания клиентской базы
• Продажи по рекомендации
• Гибкость для клиентов, чтобы увеличить цену
• Профессиональный и личностный рост сотрудников
• Уменьшить количество жалоб и негативных отзывов
• Эффективное отделение от конкурентов 

  

Преимущества обучения работе с клиентами в Академии:

Доступность

Где бы вы ни находились, в крупных городах или в самых отдаленных уголках нашей страны, а возможно и за границей, везде, где есть интернет в самое удобное для вас время, 

Вы можете повысить свой профессионализм и стать менеджерами по работе с клиентами и обслуживанию.

Практичный

Все онлайн-курсы от Академии обслуживания клиентов разработаны на основе практического опыта работы с клиентами, управления, обучения и мотивации, организации проектной деятельности. 

Они будут одинаково полезны специалистам всех направлений бизнеса (B2B, B2C, B2G).

Магазины

Стоимость доступа к онлайн-курсу академии 

и подписки на части вебинаров, продиктованы идеей сделать дистанционное обучение в бизнесе доступным большому количеству специалистов как в России, так и в странах ближнего зарубежья.

  

Список онлайн-курсов от академии

Тематические курсы:

• Основы обслуживания клиентов (3 часа видео).
• Деловое общение с клиентом (3 часа с видео).
• Лояльность клиентов (2 часа видео).
• Работа с жалобами клиентов (2 часа с видео). 
• Получить обратную связь от клиента (1 час видео).
• Как измерить эффективность обслуживания клиентов (CSAT, NPS, CES) (1 час видео).
• Методология аудита услуг и координаторы (1 час видео).
• Профиль специалиста по работе с клиентами (2 часа видео).
• Мотивация специалистов по работе с клиентами (2 часа с видео).
• Тайный покупатель (1 час видео).
• Стандарты обслуживания клиентов (2 часа видео).
• Путешествие клиента (2 часа видео).
• Управление обслуживанием клиентов (2 часа видео)
• Внутренний сервис (1 час видео)

Отраслевой курс:

• Основы обслуживания клиентов в такси (1 час видео).
• Основы обслуживания клиентов в медицинских учреждениях (1 час видео). 
• Основы обслуживания клиентов в салонах красоты (1 час видео).
• Основы обслуживания клиентов в службах доставки (1 час видео).
• Основы обслуживания клиентов в центрах технического обслуживания (онлайн-кассы) (1 час видео).
• Основы обслуживания клиентов в туристических компаниях (1 час видео).
• Основы обслуживания клиентов на АЗС (1 час видео).
• Основы обслуживания клиентов в ремонтных компаниях (1 час видео).
• Основы обслуживания клиентов в тренажерных залах (1 час видео).
• Основы обслуживания клиентов в ветеринарных клиниках (1 час видео)
• Основы обслуживания клиентов в театрах и музеях (1 час видео)
• Основы обслуживания клиентов в автошколах (1 час видео)

Дополнительные курсы:

• Личная и деловая эффективность (1 час видео). 
• Основы планирования времени (1 час видео).

Видеозапись онлайн-встреч и выступлений 

с Сергеем Мамченко:

• Как улучшить обслуживание клиентов в торговых точках (онлайн-конференция ВТБ, 30 минут с видео)
• Обслуживание клиентов. Деловое общение. Сеть (онлайн-конференция «Мой бизнес», 60 минут с видео).
• Персонал в эпоху цифровизации: три основных фокуса (онлайн-конференция «ТренингИнфо», 15 минут с видео).
• Обслуживание клиентов: как подготовить компании к работе после кризиса (30 минут видео).
• Внутренняя служба: потенциал и ключевые фигуры (цикл 5 встреч, 2,5 часа видео).
• Нетворкинг: поддержание и построение деловых отношений (из программы обучения: Soft Skills. LIVE, 30 минут с видео).

Партнерский курс*:

• Удачное изображение голоса специалиста по работе с клиентами (1,5 часа видео). 

Курс «АКАДЕМИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА » — Олесь Тимофеев & GeniusMarketing

https://geniusmarketing.me/clientservice/

Стоимость: нет информации

Через 30 дней вы почувствуете сильное увеличение повторных покупок и «совершенно случайно» начнете находить в разы больше хороших отзывов о своей компании в интернете

• Вы должны написать обещание бренда и следовать ему
• Вы должны написать стандарты обслуживания и руководства
• Научитесь строить и управлять эмоциональной связью с клиентами
• Внедрите методы вау-эффекта в свой бизнес
• Выделитесь среди конкурентов с помощью системы обслуживания
• увеличение повторных продаж в вашем бизнесе

Чему вы научитесь и будете внедрять:

Модуль 1

Обещание обслуживания

Поймите обещание служения

Кто я

Что мы обещаем нашим клиентам

Как создать сервисное обещание

Кто будет отвечать за сервис в компании

Развитие клиентского сервиса и что сегодня важно для высокой удовлетворенности клиентов

 В результате: вы научитесь строить сильную культуру обслуживания. Вы можете легко построить стратегию для повышения удовлетворенности клиентов за короткое время.

Модуль 2.

Сервис для сотрудников и клиентов

Построение клиентского цикла

Создание стандартов обслуживания

Каскадные стандарты для сотрудников и построение системы обучения

Этапы внедрения стандартов в жизнь компании

Рассмотрим возможность реализации услуги без стандартов

Как итог: вы поймете, почему стандарты обслуживания у многих не работают. Научитесь прописывать систему стандартов обслуживания, которая поможет вам масштабировать свой бизнес.

Модуль 3

Расчеты и KPI в обслуживании клиентов

Проверьте высокий уровень обслуживания в компании

Какие виды измерений можно использовать в сервисе

Используется ли один и тот же инструмент измерения для компании из 10 и 10 000 человек?

Кто проверит расчеты и замеры

Роль менеджера на этом этапе

 Как итог: научитесь держать руку на пульсе и контролировать уровень обслуживания клиентов в своем бизнесе, даже если вы находитесь за сотни километров.

Модуль 4

Кейсы для прямого моделирования

WOW-фишки в сервисе, который не оставит равнодушным ни одного клиента

Кейсы мировых компаний

Кейсы русскоязычного рынка

Как увидеть возможности для улучшения обслуживания

Как мотивировать команду на создание новых сервисных функций для клиентов

 Как результат: получите идеи и варианты сервисных токенов, которые можно применить в своем бизнесе и удивить заказчика. Давайте проанализируем концепцию «делать все возможное» (делать больше, чем от вас ожидают) и что значит быть «итальянской мамой» на службе. Вы можете настроить свои чипы в соответствии с вашим бизнесом.

Модуль 5

упражняться

Ответить на вопросы

Прямой анализ бизнеса

Стратегические идеи для участников

Другие примеры реализации полученных знаний

Что может пойти не так и что делать в этом случае

 Как результат: получить ответы на вопросы, возникающие при работе с модулями. Вы сможете точно рассчитать свои ситуации, обещания бренда и услышать отзывы от тренера и группы.

Курс «Клиентский сервис: от улыбки до системы» — Екатерина Тютина и Мария Решто

https://www.csonline.school/

Стоимость: от 27 900 руб

• Встроить все знания об обслуживании клиентов в СИСТЕМУ
• Узнайте, как использовать инструменты обслуживания клиентов на практике
• Создайте пошаговую дорожную карту развития сервиса в вашей компании на 12 месяцев
• Повысьте профессионализм обслуживания клиентов

Программа семинара: 10 шагов к искреннему и продажному сервису

Начинать

• Аудит работы с клиентами вашей компании на данный момент
• Понятие и система сервисных компонентов
• Ваш клиентоориентированный продукт
• Бизнес-задание для клиентоориентированной компании
• Оценка внутреннего сервиса вашей компании и клиентоориентированности для сотрудников
• Стандарты аудита услуг и контрольный список
• Сервисная коммуникация с вашими клиентами
• Стандарты обратной связи
• Карта пути вашего клиента
• Возврат недовольного клиента
• Актуальные методы оценки качества обслуживания вашей компании

Заканчивать

Дорожная карта развития сервиса в вашей компании

Помогает вам на курсе

Рабочая тетрадь, в которой вы должны шаг за шагом выполнять все уроки и домашние задания. Шаблоны документов, которые останутся с вами навсегда. В конце обучения у вас будет дорожная карта по улучшению сервиса в вашей компании.

Курс «Современные стандарты клиентского сервиса» — Нетология

https://netology.ru/courses/sovremennye-standarty-klientskogo-servisa

Цена: 790 норвежских крон

• Введение и знакомство с автором
• Тенденции обслуживания клиентов. Часть 1
• Тенденции обслуживания клиентов. Часть 2
• Сервис в B2B
• VIP обслуживание
• Краткое содержание курса
• Современные стандарты обслуживания клиентов: финальный тест

Есть ли гарантия, что завтра конкурент не скопирует ваши знания и не вырвется вперед? Достаточно ли быть первым, кто предложит новый продукт или найдет нестандартный маркетинговый сетап, чтобы добиться успеха в течение длительного времени? 

В условиях жесткой конкуренции качество обслуживания клиентов играет все более важную роль. Именно это помогает компаниям завоевывать и удерживать лидерство в течение длительного времени.  

Максим Поташев расскажет о самых важных трендах и факторах построения эффективного клиентского сервиса. Вы узнаете, как работает клиентский сервис на рынке b2b и почему важно привлекать и удерживать VIP-клиентов.

Курс предназначен для руководителей компаний и регионов, менеджеров по работе с клиентами.